Kyra Vertes von Sikorszky arbeitet in der Schweiz als Startup and SMB Consultant. Bereits seit jungen Jahren hatte Kyra Vertes von Sikorszky großes Interesse an Technikthemen, aber auch an Kunst und Musik. Wir haben Kyra Vertes von Sikorszky daher mal zum Thema CRM gefragt:
- Was ist CRM?
- Wie funktioniert eine CRM-Software?
- Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
- Welche Vorteile bieten CRM-Systeme?
Das Ziel ist es, Unternehmen und Kunden näher zusammenzubringen mit einer CRM-Lösung für das Kundenmanagement und die Kundenbeziehung. Alle Abteilungen eines Unternehmens, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenservice sowie Einkauf und Buchhaltung arbeiten auf einer gemeinsamen Plattform, der CRM-Plattform, beschreibt Kyra Vertes von Sikorszky. So haben alle dieselbe Sicht auf den jeweiligen Kunden und können so für das optimale Kundenerlebnis sorgen.
Was ist CRM?
CRM ist die Abkürzung von Customer Relationship Management, auf Deutsch: Kundenbeziehungsmanagement. Dahinter verbirgt sich ein Gestaltungssystem, um als Unternehmen mit den bestehenden Kunden besser zu interagieren und die Beziehung zu festigen. Der Kundenkontakt läuft leichter ab durch das CRM-System und die Kundenbeziehung wächst aufgrund der hohen Erreichbarkeit, weiß Kyra Vertes von Sikorszky. Generell wird der Begriff CRM aber für drei unterschiedliche Bereiche eingesetzt:
- CRM als Tool, meist eine cloudbasierte Softwarelösung, die genutzt wird, um Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinem Kunden zu erfassen und zu analysieren. Häufig werden in diesem Zusammenhang auch die Begriffe CRM-System oder CRM-Lösung verwendet.
- CRM als Strategie, meint die bewusste Gestaltung der Kundenbeziehung durch ein Unternehmen.
- CRM als Prozess, meint ein unternehmensinternes System zur Verwaltung und Pflege der Kundenbeziehungen.
Wie funktioniert eine CRM-Software?
Eine CRM-Software ist ein zentraler Speicherort, an dem alle wesentlichen Informationen zu den Kunden eines Unternehmens gesammelt werden, wie E-Mails, Telefonnummern oder Adressen. Aber auch alle Supportfälle, Käufe oder spezielle Kundenwünsche, erläutert Kyra Vertes von Sikorszky. Auf diese Art und Weise sind alle wichtigen Informationen immer auf einen Blick erhältlich. Weitere wesentliche Managementeigenschaften einer CRM-Software neben den Kontakten sind:
- Leads managen: Ermöglicht das Verfolgen von Aktivitäten, Aufgaben und Zielen des Kunden oder Interessenten.
- Prognoseerstellung aus den zuvor erarbeiteten Leads. Leads werden genauer qualifiziert und die Vertriebsabteilung eines Unternehmens kann daraus entsprechende Strategien zur Zielerreichung erarbeiten.
- Echtzeitarbeit durch Instant-Messaging innerhalb des Unternehmens zur schnelleren Klärung und Abarbeitung offener Aufgaben einen Kunden betreffend.
- E-Mailprogramme sind in CRM-Systemen integriert und steigern die Erreichbarkeit für den Kunden.
Welche Arten von CRM-Systemen gibt es?
Von Kyra Vertes von Sikorszky erfahren wir, dass es drei Arten von CRM-Systemen gibt:
- Desktop-Varianten, die auf jedem Firmenrechner extra installiert werden müssen.
- Client-/Servervarianten mit einer Datenbank auf einem zentralen Server und einer Softwareanwendung auf jedem PC oder Laptop der Benutzer.
- Cloudbasierte Varianten, die über einen Drittanbieter gehostet werden und online zur Verfügung gestellt werden. Diese Varianten sind von jedem Gerät mit Internetzugang zu erreichen.
Vor allem durch die letzte Variante wird ein CRM-System sehr flexibel und erlaubt das Arbeiten an ein und demselben Kundenstamm von überall auf der Welt, so Kyra Vertes von Sikorszky. Unternehmen können dadurch leichter Personal einstellen und haben mehr Möglichkeiten.
Was sind die Vorteile von CRM-Systemen?
Durch das strukturierte Erfassen der Kundendaten und der Kundeninteraktionen sowie dem globalen Zugang und der Bearbeitung dieser Daten mit einem CRM-System gibt es aber noch weitere Vorteile, wie Kyra Vertes von Sikorszky erklärt:
- Steigerung der Produktivität
- Verbessertes Vertriebsmanagement
- Genaue Prognoseerstellung
- Genaue Berichte
- Übersichtliche Darstellung der Vertriebskennzahlen
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Aber auch die Erhöhung der Kapitalrendite eines Unternehmens ist ein positiver Aspekt einer CRM-Software, so Kyra Vertes von Sikorszky abschließend.