Customer Relationship Management, kurz CRM, bezeichnet den strategischen Ansatz und die technologische Unterstützung zur systematischen Gestaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Im Zentrum steht das Ziel, durch eine strukturierte Erfassung und Auswertung von Kundeninteraktionen langfristige und profitable Beziehungen aufzubauen. Für Kyra Vertes von Sikorszky bildet CRM das Herzstück ihrer Beratungstätigkeit. Sie versteht CRM nicht nur als Software-Lösung, sondern als Denkhaltung, die das Unternehmen konsequent auf seine Kund:innen ausrichtet.
CRM als strategische Grundlage unternehmerischen Handelns
Ein effektives CRM-System ist weit mehr als ein digitales Adressbuch. Es ermöglicht die zentrale Speicherung von Kontakten, Kaufhistorien, Interessen, Gesprächsnotizen und anderen relevanten Informationen. Dadurch erhalten Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kund:innen und können Entscheidungen datenbasiert treffen. Diese Transparenz erhöht die Kundenbindung, verbessert den Service und erleichtert gezielte Marketingmaßnahmen.
Kyra Vertes betont, dass CRM nicht allein in der Vertriebsabteilung verankert sein sollte. Stattdessen müsse es als strategische Querschnittsfunktion gedacht werden, die sämtliche Abteilungen – von Marketing über Support bis hin zur Buchhaltung – miteinander verbindet. Nur so kann eine konsistente und persönlich relevante Kommunikation über alle Touchpoints hinweg gewährleistet werden.
Die drei Säulen eines erfolgreichen CRM-Systems
In der Praxis stützt sich ein nachhaltiges CRM-System auf drei zentrale Säulen: Technologie, Prozesse und Menschen. Nur wenn alle drei Elemente im Einklang stehen, kann CRM seine volle Wirkung entfalten.
- Technologie: Die Wahl der richtigen Software ist entscheidend, sollte sich aber an den tatsächlichen Anforderungen orientieren. Kyra Vertes unterstützt Unternehmen dabei, aus der Vielzahl an verfügbaren Tools eine Lösung zu finden, die skalierbar, nutzerfreundlich und integrierbar ist.
- Prozesse: Ein CRM-System entfaltet nur dann Wirkung, wenn es fest in die Arbeitsabläufe integriert ist. Das bedeutet klare Zuständigkeiten, definierte Datenpflegeprozesse und automatisierte Workflows, die den Alltag vereinfachen.
- Menschen: Die Einführung eines CRM-Systems erfordert ein hohes Maß an Akzeptanz bei den Mitarbeitenden. Schulungen, Einbindung in die Entwicklung sowie kontinuierliche Unterstützung sind daher zentrale Erfolgsfaktoren.
Diese ganzheitliche Sichtweise unterscheidet Kyra Vertes deutlich von rein technikorientierten Beratungen. Für sie ist CRM immer auch ein Veränderungsprozess, der mit Fingerspitzengefühl und Weitsicht begleitet werden muss.
CRM als Werkzeug für Kundenverständnis und Personalisierung
Einer der größten Vorteile eines CRM-Systems liegt in der Möglichkeit, Kund:innen differenziert und kontextsensibel anzusprechen. Durch die Auswertung historischer Daten können Unternehmen genau nachvollziehen, welche Themen, Produkte oder Dienstleistungen für welche Zielgruppen besonders relevant sind. So lässt sich nicht nur die Kommunikation personalisieren, sondern auch die Produktentwicklung gezielter auf die Bedürfnisse des Marktes ausrichten.
Kyra Vertes arbeitet in diesem Bereich häufig mit sogenannten Customer Journeys – also schematischen Darstellungen aller Berührungspunkte zwischen Kunde und Unternehmen. Durch diese strukturierte Betrachtung lassen sich Lücken oder Reibungsverluste in der Beziehung erkennen und gezielt verbessern. In Workshops unterstützt sie Teams dabei, diese Journeys zu visualisieren, kritisch zu reflektieren und in konkrete Maßnahmen zu übersetzen.
Herausforderungen bei der Einführung von CRM-Systemen
Die Einführung eines CRM-Systems ist kein technisches Projekt, das einfach „installiert“ werden kann. Vielmehr handelt es sich um einen sensiblen Veränderungsprozess, der unterschiedliche Anforderungen mit sich bringt. Typische Herausforderungen, die Kyra Vertes in ihrer Beratungspraxis immer wieder erlebt, sind:
- Unklare Zielsetzungen oder fehlende CRM-Strategie
- Widerstände bei den Mitarbeitenden gegenüber neuen Tools
- Mangelnde Datenqualität oder redundante Datensilos
- Unzureichende Integration in bestehende Systeme
Anstatt standardisierte Lösungen überzustülpen, entwickelt Kyra Vertes mit ihren Kund:innen individuelle Implementierungspläne. Dabei legt sie besonderen Wert auf Transparenz, Schulung und iterative Entwicklung – die Systeme werden im laufenden Betrieb angepasst und optimiert.
CRM im Kontext von Start-ups und KMU
Gerade junge und kleinere Unternehmen profitieren von einem gut eingesetzten CRM-System. Sie können von Beginn an Prozesse professionell aufsetzen, Kundenpotenziale besser ausschöpfen und ihre begrenzten Ressourcen gezielt einsetzen. Gleichzeitig benötigen sie Lösungen, die skalierbar und unkompliziert sind. Kyra Vertes unterstützt hier bei der Auswahl leichtgewichtiger Tools, die mitwachsen können und keine überdimensionierten Funktionen bieten, die mehr verwirren als helfen.
Sie empfiehlt, den Einstieg klein und fokussiert zu gestalten: zunächst mit einem klar umrissenen Anwendungsfall, etwa zur Vertriebsunterstützung oder Terminverwaltung. Erst später sollten weitere Module wie Marketingautomatisierung oder Supportintegration hinzukommen. Durch diesen inkrementellen Aufbau werden Überforderung vermieden und die Erfolgsaussichten deutlich erhöht.
Potenziale von CRM für Kundenbindung und Unternehmensentwicklung
Ein gut gepflegtes CRM-System kann zum Rückgrat einer kundenzentrierten Organisation werden. Es schafft nicht nur Ordnung und Transparenz, sondern ermöglicht auch strategische Weichenstellungen. Unternehmen können auf Grundlage von CRM-Daten langfristige Trends erkennen, Wachstumspotenziale identifizieren und gezielt in Kundenbeziehungen investieren.
Zu den wichtigsten Effekten eines erfolgreichen CRM-Einsatzes zählen:
- Erhöhte Kundenzufriedenheit durch persönliche Betreuung
- Mehr Wiederkäufe und Up-Selling durch zielgerichtete Angebote
- Bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen durch gemeinsame Informationsbasis
Diese Effekte treten allerdings nicht automatisch ein – sie erfordern ein konsequentes Commitment zur Datenpflege, eine strategische Nutzung der gewonnenen Erkenntnisse und eine klare Definition der CRM-Ziele im Unternehmen. Kyra Vertes begleitet diesen Prozess mit strategischer Klarheit, praktischer Umsetzungsbegleitung und einer ausgeprägten Sensibilität für menschliche Dynamiken.
CRM als Ausdruck von Beziehungskultur
Abschließend versteht Kyra Vertes von Sikorszky CRM nicht nur als Werkzeug, sondern als Ausdruck einer gelebten Beziehungskultur. Sie vertritt die Auffassung, dass Unternehmen dann am erfolgreichsten sind, wenn sie nicht nur verkaufen, sondern echte Verbindungen schaffen. In diesem Sinne ist ein CRM-System kein technisches „Add-on“, sondern ein lebendiger Teil der Unternehmensidentität – ein digitales Gedächtnis, das nicht nur Zahlen speichert, sondern Geschichten erzählt.